Lanttusanomien käsiin päätyneen henkilöstöoppaan mukaan pikaruokaketju McDonald's on löytänyt ratkaisun ongelmaan, joka on painanut sen osakekurssia yli kolmanneksen alle helmikuun huipun: ei ruokalistaa vaan asiakasta on pienennettävä. Oppaan otsikko on "Uusi normaali: Tarjoilu vähemmän kysyvälle vieraalle", ja se on jaettu ravintoloihin viime viikolla.

Opas on 48-sivuinen ja luettavissa henkilökunnan taukotilassa. Se aloittaa toteamalla, että "asiakkaat kokevat aterian hinnan liian korkeaksi suhteessa siihen, mitä he ovat valmiita maksamaan". Ratkaisuksi esitetään kolmea tapaa: pienempi annos, pienempi hinta ja pienempi odotus.

Kolme vaihetta

Ensimmäinen vaihe koskee annoskokoja. Opas kehottaa myyjiä tarjoamaan asiakkaalle "sopivaa" kokoa aiemman "suuren" tilalle, ja antaa valmiin repliikin: "Otatko tavallisen vai tavallisen mukaisen?" Tavallisen mukainen on käytännössä pienin annos, jonka kupissa on kolme ranskalaista.

Toinen vaihe koskee hintaa. Oppaan mukaan aterian hintaa ei pidä alentaa, koska "hinta on brändin ydin". Sen sijaan ateria pienennetään niin, että sama hinta tuntuu alhaisemmalta. Esimerkkinä on kolmen euron ranskalaisannos, jonka sisältö on kutistettu siihen, mitä ennen kutsuttiin maistiaiseksi.

Kolmas vaihe on oppaan mukaan "asiakkaan odotusten hallinta". Sivulla 31 myyjää neuvotaan vastaamaan valituksiin hinnasta lauseella "Ymmärrän, että tämä tuntuu tältä". Sivun alalaidassa on pieni huomautus: "Älä sano, että hinta laskee."

Ravintolan puolelta

Turkulaisen ravintolan vuoropäällikkö Minna Pesonen sanoo saaneensa oppaan luettavaksi maanantaina ja pitävänsä sitä ristiriitaisena.

– Toisaalta ymmärrän logiikan. Kun asiakas syö vähemmän, hän tarvitsee vähemmän. Toisaalta kaksi asiakasta kysyi jo, onko heidän aterioistaan jäänyt jotain pois. Vastasin, että on, mutta se on tarkoituksella.

Pesonen kertoo, että oppaassa on myös kohta, jossa myyjää kehotetaan hymyilemään "luontevasti mutta ei kovin leveästi", jotta asiakas ei kokisi hymyn olevan hintaan sisältyvä lisäpalvelu.

Ketjun yhdysvaltalaisen johdon oppaassa esitetään lisäksi aivan uusi konsepti: hampurilainen, joka on tarkoituksella asiakkaan omaa ruokahalua pienempi. Oppaan mukaan nimi "Vähän" testataan syksyn aikana valituissa ravintoloissa.

– Testiryhmän palaute on ollut positiivista, opas kertoo. – Asiakkaat kertovat, että ateria oli riittävä, koska mitään muuta ei ollut tarjolla.

Kalliin ateria-ajan uusi aika

Ruokataloustutkija Heikki Ojansuu Itä-Suomen yliopistosta pitää suuntaa loogisena mutta ennenaikaisena.

– Pikaruoan lupaus on aina ollut, että saat paljon vähällä rahalla. Nyt lupaus on, että saat vähän vähän suuremmalla rahalla, hän sanoo. – Se on uusi lupaus, ja uudet lupaukset tarvitsevat aikaa, ennen kuin niihin uskotaan.

Ojansuun mukaan ketjun kannattaisi harkita myös aivan toisenlaista lähestymistapaa.

– Voisi kokeilla halvempaa hintaa, hän sanoo. Hän ei silti odota, että kukaan lukisi sivun 48.

Sivu 48 sisältää oppaan ainoan kuvan. Siinä on tyhjä tarjotin, ja sen alla teksti: "Tyytyväinen asiakas."