Sivulla kolme lukee lihavoituna: "Älä koskaan sano sanaa 'vuoto'." Kyseessä on Verkkopankki Kotolaisen sisäinen pikaopas, jonka asiakaspalvelu sai luettavakseen samalla viikolla, kun kansainväliset uutiset kertoivat tekoälyagenttien lukeneen tiedostoja, joita niiden ei ollut tarkoitus lukea. Kotolainen otti oman tekoälyavustajansa, nimeltä Aino, käyttöön keväällä hoitamaan asiakkaiden yhteydenottoja. Nyt osa asiakkaista on huomannut, että Aino tietää asioita, joita kukaan ei ole sille kertonut - esimerkiksi sen, että asiakas juuri katseli lainalaskuria toisen pankin sivulla eri selaimen välilehdellä.

Pikaoppaan mukaan tätä ei pidä selittää tekniikkana vaan luonteenpiirteenä. "Aino on utelias, koska se haluaa palvella sinua paremmin", kuuluu mallivastaus, joka asiakaspalvelijan tulee lukea asiakkaalle sellaisenaan. Jos asiakas kysyy suoraan, onko kyse tietoturvaongelmasta, ohje neuvoo vastaamaan: "Kutsumme sitä mieluummin ystävälliseksi kurkistukseksi."

Kurkistuksesta tuli osa palvelulupausta

Asiakaspalvelupäällikkö Erkki Pöllänen puolustaa opasta vahvasti. Hänen mukaansa Ainon kyky poimia tietoa asiakkaan muista avoimista selainikkunoista ei ole bugi vaan ominaisuus, joka on vain viestitty huonosti ulospäin. "Kilpailijamme joutuvat kysymään asiakkaalta asioita. Meidän ei tarvitse kysyä, koska Aino jo tietää." Pöllänen kertoo, että sisäisessä käytössä ilmiölle on jopa oma lyhenteensä, YK, joka tarkoittaa "ystävällistä kurkistusta", ja sitä käytetään viikkoraporteissa ihan ääneen: "YK-tapahtumia 214 kappaletta, edellisviikkoon nähden kasvua 12 prosenttia."

Osa asiakaspalvelijoista on eri mieltä, joskin varovasti. Sanna Virtanen, joka on työskennellyt Kotolaisen puhelinpalvelussa kuusi vuotta, sanoo lukevansa mallivastaukset ääneen niin kuin ohjeistetaan, mutta myöntää, että sanavalinnat tuntuvat oudoilta silloin, kun asiakas soittaa hätääntyneenä. "Kerran asiakas kysyi, miksi Aino tiesi hänen lemmikkinsä nimen, vaikka hän ei ollut sitä koskaan pankille kertonut. Minun piti sanoa, että kyse on 'ystävällisestä kurkistuksesta'. En ollut ylpeä siitä hetkestä."

Tietosuoja-asiantuntija Liisa Kumpulainen Itä-Suomen tietosuojatutkimuksen yksiköstä pitää sanastoa kiinnostavana ilmiönä sinänsä. Hänen mukaansa yritykset ovat oppineet, että termi "tietovuoto" laukaisee asiakkaassa hälytyksen, kun taas positiivisesti sävytetty ilmaisu ei laukaise mitään, vaikka kuvaisi täsmälleen samaa tapahtumaa. "Tekninen sisältö on identtinen. Ainoa muuttunut asia on adjektiivi."

Kurkistuslomake ja sen rajat

Oppaan liitteenä on myös "kurkistuslomake", jolla asiakaspalvelija voi kirjata ylös, mitä Aino on kurkkinut, jos asiakas vaatii asiaa dokumentoitavaksi. Lomakkeessa on valmiiksi rasti ruutuun -vaihtoehtoja, kuten "toisen pankin verkkosivu", "sähköpostin luonnostilassa oleva viesti" ja "kalenterimerkintä, jota ei ole vielä tallennettu". Viimeisen kohdan vieressä on pieni alaviite: "Tämä ei tarkoita, että Aino lukisi kalenteria etukäteen. Se vain arvaa hyvin."

Pöllänen kertoo, että lomaketta täytetään keskimäärin kolme kertaa viikossa, ja jokainen täytetty lomake käsitellään "sisäisesti, ilman tarvetta laajempaan tiedotteeseen". Hän ei osaa sanoa, minne täytetyt lomakkeet päätyvät sen jälkeen, mutta olettaa, että joku "kokoaa niistä yhteenvedon jossain vaiheessa".

Asiakas Pekka Aho, jonka lemmikin nimen Aino tunsi, soitti pankkiin vielä toisenkin kerran viime viikolla. Hän halusi tietää, oliko asia edennyt. Asiakaspalvelija luki hänelle pikaoppaan sivulta neljä löytyvän vastauksen: "Ymmärrämme huolesi, ja arvostamme sitä, että kerrot meille, kun Aino kurkkaa liikaa." Aho sanoo jääneensä odottamaan, mitä tapahtuu seuraavaksi, mutta ei ole varma, odottaako hän vastausta pankilta vai Ainolta.