Kelan verkkopalvelu oli maanantaina pois käytöstä, vaikka mobiilisovellus toimi moitteetta. Käyttäjille tilanne oli tuttu: ovi on kiinni, mutta ikkuna auki. Kun asiaa ryhdyttiin selvittämään, kysymys "kuka tästä vastaa" osoittautui vaikeammaksi kuin itse häiriö.
Lanttusanomat seurasi vastuuketjua alusta loppuun. Se kesti kuusi tuntia ja päättyi paikkaan, jossa kukaan ei ollut odottanut sen päättyvän.
Ensimmäinen portti: Kela
Kelan asiakaspalvelun mukaan verkkopalvelu on Kelan, mutta häiriö ei ole. "Palvelu on meidän, mutta se, että se ei toimi, on tekninen tila, joka tapahtuu palvelulle", selitti asiakaspalvelija Marjatta Hakkarainen. Hän ohjasi kysyjän sovelluksen puolelle, koska se toimi, ja siellä kaikki oli hänen mukaansa "kunnossa, joten asia ei kuulu meille".
Sovelluksen toimivuus ei kuitenkaan lohduttanut kaikkia. Osa käyttäjistä oli ladannut sovelluksen vasta häiriön aikana ja huomasi, ettei tunnistautumisessa käytettyä pankkitunnusta löytynyt tämän puhelimen muistista. Vika oli siis heidän omassa puhelimessaan, ja puhelin oli peräisin kaupasta.
Toinen portti: toimittaja
Kelan tietojärjestelmäyksikön mukaan verkkopalvelun käyttöliittymän on toimittanut konsulttitalo, jonka nimeä ei sopimusehtojen vuoksi voi kertoa. Konsulttitalo puolestaan kertoi, että käyttöliittymä on hankittu alihankkijalta, ja alihankkija kertoi ostaneensa palvelimet kolmannelta osapuolelta.
Kolmas osapuoli, pieni konesalioperaattori, vastasi puhelimeen jo toisella soitolla, mikä oli koko päivän ainoa asia, joka sujui nopeasti. "Meillä on palvelimet, ja ne ovat päällä", sanoi yövuoron vastaava Pentti Rautiainen. "Niissä on ohjelmia, mutta emme me tiedä mitä. Se on asiakkaan juttu. Asiakas on se, joka sanoo, että ohjelmat saa laittaa pois."
Kolmas portti: asiakkaan asiakas
Asiakkaan asiakas osoittautui toiseksi konsulttitaloksi, joka oli tilannut palvelinten ylläpidon ensimmäisen konsulttitalon puolesta mutta ei ollut koskaan saanut siitä laskua. Se oli siis hoitanut tehtävää kaksi vuotta ilmaiseksi. Ylläpitäjä kertoi hämmästyneensä, kun joku soitti.
"Luulimme, että tämä oli jonkinlainen harjoitus", hän sanoi. "Joka kuukausi on tullut ilmoitus, että palvelin on kunnossa, ja me olemme kuitannet sen. Eikö se ollutkaan oikea?"
Hän muisti kuitenkin, että viimeisin muutos oli tehty edellisenä perjantaina. Muutoksen oli kirjannut talon vakituinen kehittäjä, joka oli sittemmin siirtynyt toiseen projektiin. Siirto oli tapahtunut kuun alussa, kun tiimin vastuut jaettiin uudelleen taulukkoon, jonka omistajaa ei enää löytynyt.
Taulukon omistaja
Taulukon jäljitys vei vastuuketjun lopulta rakennuksen kolmanteen kerrokseen, jossa sijaitsee tilaa, jota kaikki kutsuvat nimellä "tauko". Taulukon luoja oli lähtenyt talosta jo vuosia sitten. Hänen jälkeensä dokumentin oli ylläpitänyt henkilö, joka ei ollut koskaan avannut sitä, mutta oli kuitenkin merkitty omistajaksi, koska muita ei ollut.
"En omista mitään taulukkoa", sanoi Tuula Kärkkäinen, joka oli virallisesti omistajana. "Minä keitän tähän kerrokseen kahvit. Joku on varmaan laittanut minut sinne, kun kahvinkeitin oli ainoa asia, jonka vastuuhenkilöä ei tarvinnut kysyä."
Kärkkäinen kertoi, että kahvinkeitin oli maanantaina mennyt epäkuntoon heti aamulla, ja tiimi oli siirtynyt siinä vaiheessa korjaamaan sitä. Verkkopalvelun häiriöön ei ollut ehditty reagoida, koska kaikki olivat tauolla.
Mitä tapahtui sen jälkeen
Kela totesi illalla, että verkkopalvelu toimi jälleen. Syyksi ilmoitettiin "palvelun käytettävyyteen liittyvä tilapäinen tekijä", ja asia katsottiin hoidetuksi. Kahvinkeitin sen sijaan oli yhä rikki, ja sitä koskeva vastuukysymys oli vielä auki.
Kärkkäinen sanoi ottavansa asian vastaan. "Jos joku kerran kysyy, niin kai se on sitten minun."
