Lanttusanomien käsiin päätyneen sisäisen asiakaspalveluohjeen mukaan Applen uusien taittuvien Iphone Duo -puhelinten näyttöön ilmestyvää halkeamaa ei saa tukipuheluissa kutsua viaksi, vaurioksi eikä rikkoutumiseksi. Hyväksytty sanasto on "yksilöllistynyt taitoskohta".

Ohje on päivätty viime viikolle, eli muutama päivä sen jälkeen kun ensimmäiset asiakkaat alkoivat kertoa, että näyttö halkesi tuntien tai päivien käytön jälkeen. Asiakirja on 14-sivuinen, ja se on otsikoitu "Keskustelu laitteen kehityskaaresta".

Kolme sallittua virkettä

Ohjeen toisessa luvussa asiakaspalvelijoille annetaan kolme virkettä, joilla asiakas voidaan rauhoittaa. Ne ovat:

  1. "Näyttösi on alkanut näyttää omat puolensa."
  2. "Halkeama kertoo, että laitettasi todella käytetään."
  3. "Jokainen Duo on tässä vaiheessa jo vähän erilainen kuin muut."

Luvussa kielletään erikseen sanat "murtua", "hajota" ja "käsiin". Viimeisin on alleviivattu. Ohjeen laatijat näyttävät olleen tietoisia siitä, että puhelimen kerrotaan hajoavan nimenomaan käyttäjän käsiin, ja kehottavat ohjaamaan keskustelun "pitoon" ja "otteeseen".

Asiakkaalle, joka sanoo näytön halkeilleen jo ensimmäisenä päivänä, on ohjeen mukaan tarjottava erityistä kiitosta. "Aikainen halkeama osoittaa asiakkaan olevan edelläkävijä", ohjeessa todetaan.

Takuuehdot: halkeama ei ole vika, jos se on riittävän iso

Ohjeen kiinnostavin osa on takuutaulukko. Sen mukaan halkeama katsotaan valmistusviaksi vain, jos se on alle kaksi millimetriä pitkä. Tätä suuremmat halkeamat luokitellaan "käyttäjän ja laitteen väliseksi vuorovaikutukseksi", joka ei kuulu takuun piiriin.

Käytännössä pienet halkeamat korjataan ja suuret jäävät asiakkaan harrastukseksi. Taulukon alareunan huomautus selventää, että "halkeaman kasvaminen kahden millimetrin yli tukipuhelun aikana ei muuta luokitusta takaisin".

Helsinkiläinen tietotekniikan opettaja Pirkko Ahlgren kertoo kokeilleensa taulukkoa käytännössä. "Soitin tukeen, ja halkeama oli puhelun alussa 1,8 millimetriä. Kun olin odottanut jonossa vartin ja laitoin puhelimen pöydälle, se oli 2,3. Kysyin, onko tämä nyt minun vikani. Minulle sanottiin, että minä olen pitänyt sitä pöydällä."

Korvaava tuote on "Duo Plus"

Ohjeen lopussa asiakaspalvelijoille annetaan myyntivinkki. Jos asiakas on tyytymätön halkeamaan, hänelle voi mainita, että seuraavassa mallissa Duo Plus halkeama on "tuotekehityksen alkuvaiheessa jo huomioitu". Hinta on 400 euroa korkeampi. Ohje kehottaa mainitsemaan lisähinnan vasta, kun asiakas on sanonut kiinnostuneensa.

Ohjeen mukaan asiakkaalle ei missään tilanteessa saa sanoa, että nykyinen malli on kokeiluversio. "Kokeiluversio" on listattu kiellettyjen sanojen joukkoon heti "käsiin"-sanan jälkeen, mutta ennen sanaa "teippi".

Teippiä koskeva kohta on lyhyt: asiakasta ei saa neuvoa käyttämään teippiä, mutta jos asiakas mainitsee teipin itse, tätä ei tarvitse kommentoida suuntaan eikä toiseen.

Asiakaspalvelijat kokevat tilanteen raskaaksi

Kaksi alan tukipalvelussa työskentelevää henkilöä kertoi nimettömänä, että ohjeen opetteleminen on vienyt enemmän aikaa kuin itse tuotekoulutus. "Tuotekoulutus oli puoli tuntia, koska tuote oli uusi eikä siitä ollut vielä paljon sanottavaa. Sanastokoulutus kesti kaksi päivää", toinen heistä sanoi.

Toinen kertoi, että ensimmäisen viikon aikana yksi kollega oli joutunut sanomaan asiakkaalle "näyttösi on kypsynyt" ja ymmärsi vasta puhelun jälkeen, ettei se ollut ohjeessa. "Se on kuitenkin parempi kuin se, mitä hän oli ajatellut sanoa."

Apple ei vastannut Lanttusanomien kysymykseen ohjeen aitoudesta. Yhtiön lehdistöosasto lähetti kuitenkin vastauksen, jossa kiitettiin kysymyksestä ja todettiin, että "viesti on saanut oman luonteensa".