Kun Rantaradan junaliikenne pysähtyi kahdeksi tunniksi Kauklahden ja Inkoon välillä, VR:n asiakaskokemusyksikkö käynnisti jälkiselvityksen. Sen johtopäätös ei koskenut sitä, miksi liikenne pysähtyi, vaan sitä, miltä pysähtyminen kuulosti. Asemakuulutuksen tallenteesta mitattu pahoittelu, "Pahoittelemme junavuoron peruuntumista", osoittautui äänenvoimakkuudeltaan 2,3 desibeliä hiljaisemmaksi kuin yhtiön sisäisessä ohjeistuksessa määritelty "vakiopahoittelutaso".
Mittauksen teki äänenlaatuinsinööri Timo Rajaharju, joka vertasi kuulutusta yhtiön arkistossa säilytettävään referenssinauhaan vuodelta 2019. "Kyse ei ole siitä, ettemmekö olisi pahoillamme", Rajaharju sanoo. "Kyse on siitä, kuulostiko se riittävän pahoittelevalta, jotta asiakas kokee pahoittelun tapahtuneen mitattavasti." Hänen mukaansa 2,3 desibelin vaje ei ole dramaattinen, mutta ylittää yhtiön sisäisen toleranssirajan, joka on 1,8 desibeliä.
Syy jäi taka-alalle
Itse katkoksen aiheuttanut vika radan turvalaitteissa mainitaan jälkiselvityksessä yhdessä lauseessa, kun taas kuulutuksen äänenvoimakkuutta käsittelevä osio venyy yhdeksän sivun mittaiseksi, taulukoineen ja aaltomuotokuvineen. Asiakaskokemuspäällikkö Marja-Leena Vuorinen perustelee painotusta sillä, että vikaselvitys kuuluu tekniselle osastolle, kun taas kuulutuksen sävy on "asiakasrajapinnan ydintä". Vuorinen kertoo, että yksikkö on jo aiemmin mitannut muun muassa sen, kuinka monta sekuntia kuluu junan pysähtymisestä ensimmäiseen kuulutukseen, ja pitää nyt tehtyä desibelimittausta luonnollisena jatkumona.
Osa junassa katkoksen aikana istuneista matkustajista ei muista kuulutuksen äänenvoimakkuutta lainkaan. Eräs matkustaja kertoi puhelimessa muistavansa lähinnä sen, että juna seisoi paikallaan pellon keskellä eikä kukaan tiennyt miksi. Vuorinen pitää tätä havaintoa arvokkaana mutta toteaa, ettei subjektiivista kokemusta voida sisällyttää viralliseen raporttiin, koska se "ei ole toistettavissa mittalaitteella".
Referenssinauha vuodelta 2019
Rajaharju kertoo, että vuoden 2019 referenssinauha valittiin vertailukohdaksi, koska se on ainoa tallenne, jonka äänenvoimakkuus on aikanaan hyväksytty ilman huomautuksia. Nauhaa säilytetään yhtiön sisäisessä arkistossa kahtena varmuuskopiona, ja sen käyttöoikeus on rajattu kolmelle henkilölle, koska Rajaharjun mukaan "referenssin täytyy pysyä referenssinä eikä se saa alkaa elää omaa elämäänsä". Hän myöntää, ettei tallenteen alkuperäistä kuulutustilannetta ole enää mahdollista jäljittää, koska siihen liittyvät muut asiakirjat on hävitetty määräajan umpeuduttua. Jäljellä on ainoastaan ääni, jota verrataan kaikkiin myöhempiin pahoitteluihin, ilman että kukaan enää muistaa, mistä häiriöstä se alun perin syntyi.
Rajaharju on jo ehdottanut, että seuraavaksi mitattaisiin myös kuulutuksen puheen tempo ja tauotus, koska hänen mukaansa liian nopeasti luettu pahoittelu voi "hukata sisällön ennen kuin kuulija ehtii tunnistaa sen pahoitteluksi". Hän myöntää, ettei tiedä, missä kohtaa mittaaminen lakkaa parantamasta asiakaskokemusta ja alkaa vain kuluttaa työaikaa, mutta pitää kysymystä toisen osaston asiana. Vuorinen puolestaan harkitsee, pitäisikö desibelimittauksen tulos julkaista jatkossa samassa reaaliaikaisessa näkymässä, josta matkustajat seuraavat junien sijaintia, jotta "läpinäkyvyys ulottuisi myös äänenlaatuun eikä vain aikatauluihin".
Vika radan turvalaitteissa korjattiin samana iltana, eikä sen syytä ole toistaiseksi selitetty julkisesti tarkemmin kuin sanalla "häiriö". Rajaharju sanoo, ettei osaa kommentoida teknistä vikaa, mutta lupaa, että jos vastaava katkos toistuu, kuulutuksen äänenvoimakkuus mitataan tälläkin kertaa "heti, tuoreeltaan, ettei referenssiaineisto vanhene".
