HSL:n matkalippusovellus on ollut poikki jo toista tuntia, ja ainoa toimiva maksutapa on edelleen se, jota sovellusta alun perin kehitettiin korvaamaan: kortilla maksaminen lähimmässä automaatissa. Häiriön syytä ei tiedetä, mutta liikennelaitoksen sisällä on ehditty jo pohtia, kannattaako toimivaa varajärjestelmää edes korjata.
"Meillä on tässä nyt käytössä ratkaisu, joka toimii sataprosenttisesti", sanoo HSL:n digipalveluiden häiriöpäällikkö Jarno Kuitunen. "Sovellus ei tee sitä. Kortti tekee sen. Tämä on tietysti herättänyt sisäisesti kysymyksen, miksi rakensimme ensin järjestelmän, joka toimii huonommin kuin se, jota se korvasi."
Työryhmä perustettiin ennen kuin häiriön syy selvisi
Kuitusen mukaan asiaa käsittelemään koottiin nopealla aikataululla erillinen työryhmä, jonka tehtävänä on kartoittaa, mitä sovellus tekee, kun se ei toimi. Työryhmä ei ole toistaiseksi löytänyt vastausta siihen, miksi häiriö tapahtui, mutta se on ehtinyt tuottaa kolmesivuisen väliraportin siitä, miltä toimimattomuus tuntuu käyttäjän näkökulmasta.
"Keräsimme käyttäjäpalautetta ja huomasimme, että suurin osa matkustajista ei edes tiennyt, että kortilla voi yhä maksaa", kertoo työryhmän vetäjä, muutosviestinnän asiantuntija Liisa Pöytäkangas. "Osa oli unohtanut, missä kortinlukija sijaitsee automaatissa. Yksi haastateltava luuli sitä alun perin roskakoriksi."
Pöytäkankaan mukaan tämä on nostanut esiin laajemman kysymyksen siitä, onko HSL viestinyt tarpeeksi selvästi, että vanha järjestelmä ei koskaan poistunut käytöstä, vaan ainoastaan siirtyi taka-alalle odottamaan hetkeä, jolloin sitä taas tarvitaan.
Syytä ei kerrota, mutta ratkaisu saattaa jäädä pysyväksi
HSL ei ole toistaiseksi julkaissut arviota siitä, milloin sovellus palautuu käyttöön, eikä myöskään siitä, mikä häiriön aiheutti. Tiedotteessa asiaa kuvataan "tekniseksi poikkeamaksi, jonka juurisyytä selvitetään parhaillaan yhteistyössä palveluntarjoajan kanssa" – muotoilu, joka on pysynyt muuttumattomana jo useamman tunnin ajan.
Kuitusen mukaan syyn kertomatta jättäminen ei ole viestintästrategia, vaan yksinkertaisesti tila, jossa kukaan organisaatiossa ei vielä osaa selittää, mitä on tapahtunut. "Meillä on tässä vaiheessa kaksi totuutta: sovellus ei toimi, ja kortti toimii. Kolmatta totuutta, eli syytä, emme ole vielä saaneet kiinni."
Sisäisessä muistiossa, johon Lanttusanomat kertoo tutustuneensa, ehdotetaan varovaisesti, että jos häiriö jatkuu vielä pidempään, kannattaisi harkita kortilla maksamisen nostamista viralliseksi ensisijaiseksi maksutavaksi, jolloin sovellusta voitaisiin kehittää rauhassa taustalla ilman käyttöpainetta.
"Emme ole tehneet tästä vielä päätöstä", Kuitunen sanoo. "Mutta jos joku kysyy minulta yksityishenkilönä, sanoisin, että kortti ei ole kertaakaan tänään kaatunut."
Käteinen odottaa vielä vuoroaan
Pöytäkangas kertoo, että työryhmä jatkaa työtään riippumatta siitä, korjaantuuko sovellus tänään vai ei. Seuraavaksi tarkastelun kohteena on, tarvitaanko korttimaksamisen rinnalle myös toinen varajärjestelmä siltä varalta, että kortinlukijassa ilmenee joskus oma häiriönsä.
"Sitä varten meillä on käteinen", Pöytäkangas toteaa. "Emme ole vielä valmiita suosittelemaan sitä virallisesti, mutta tiedämme, että se on olemassa, ja se on tähän mennessä toiminut jokaisessa häiriössä, jonka olemme kokeneet."
Kuitunen muistuttaa lopuksi, ettei työryhmän tarkoitus ole hidastaa sovelluksen korjaamista. "Teemme molempia yhtä aikaa: korjaamme sovellusta ja tutkimme, tarvitseeko sitä korjata. Kumpi valmistuu ensin, sitä emme osaa vielä sanoa."
