Halpakauppaketju Tokmanni perii näpistelystä kiinni jääneiltä asiakkailta maksun, jonka se kutsuu sisäisesti "korvaukseksi" mutta joka muistuttaa rakenteeltaan sakkoa. Yhtiö on nyt päättänyt viedä järjestelmän seuraavalle tasolle: myymäläketju perustaa oman valituslautakunnan, johon näpistelystä maksun saanut asiakas voi hakea muutosta, jos katsoo tulleensa kohdelluksi väärin.
"Halusimme järjestelmän, joka on läpinäkyvä ja oikeudenmukainen, mutta ei vaadi yhteydenottoa mihinkään ulkopuoliseen viranomaiseen", sanoo Tokmannin asiakasoikeusjohtaja Reijo Kuittinen. "Poliisi ja tuomioistuimet ovat toki olemassa, mutta niiden käsittelyajat eivät vastaa nykyaikaisen kaupan tarpeita."
Ennakkotapauksia kerätään jo kansioon
Valituslautakunta koostuu kolmesta myymäläpäällikkötason edustajasta ja yhdestä ulkopuolisesta jäsenestä, jonka tehtävänä on "tuoda prosessiin uskottavuutta". Lautakunta on ehtinyt käsitellä kuutta tapausta, ja niistä on koottu sisäinen ennakkotapauskokoelma, johon vedotaan myöhemmissä päätöksissä.
"Tapaus kolme loi tärkeän linjauksen siitä, että unohdettu tuote ostoskorin pohjalla lasketaan lieventäväksi asianhaaraksi, jos asiakas pystyy osoittamaan kassajonossa selvää hätääntymistä", Kuittinen kertoo. "Tämä on nyt vakiintunut käytäntö, jota sovelletaan koko ketjussa."
Yhtiö korostaa, ettei kyse ole rangaistuksesta vaan "korvausvastuun sopimuksellisesta selvittämisestä". Osa juristeista on esittänyt järjestelmästä huolensa, mutta Kuittisen mukaan palaute otetaan vakavasti: yhtiö on lisännyt valituslautakunnan päätöksiin erillisen kohdan, jossa lukee "tämä ei ole tuomioistuin".
Rehellisille asiakkaille oma pisteytys
Järjestelmän rinnalle on rakennettu myös positiivinen puoli. Kanta-asiakkaat, jotka eivät ole koskaan jääneet kiinni näpistyksestä, keräävät "luotettavuuspisteitä", jotka näkyvät kanta-asiakaskortin taustajärjestelmässä pienenä tähtenä kassahenkilökunnalle. Yhtiön mukaan tähti ei vaikuta mihinkään, mutta sen poistuminen on osoittautunut suosituksi keskustelunaiheeksi asiakaspalvelussa.
"Moni soittaa kysyäkseen, miksi tähti hävisi, vaikkei mitään ole tapahtunut", kertoo asiakaspalvelupäällikkö Senja Rautavaara. "Emme aina osaa vastata, koska järjestelmä päivittyy yöllä eikä lokia säilytetä kuin kolme vuorokautta. Suosittelemme tällöin vain jatkamaan asioimista normaalisti."
Kilpailijoiden keskuudessa järjestelmää seurataan tarkasti. Kaksi muuta halpakauppaketjua on kertonut selvittävänsä "vastaavaa mallia", ja yksi on jo palkannut oman sisäisen käräjätuomarin tittelillä "asiakassuhdejuristi".
Oikeustieteen dosentti Aulis Perinne Pohjoismaisesta kaupanoikeuden tarkkailukeskuksesta suhtautuu kehitykseen varauksella. "Yksityinen yritys ei voi perustaa tuomioistuinta, mutta se voi hyvin perustaa jotain, joka näyttää, kuulostaa ja käyttäytyy kuin tuomioistuin, kunhan sen nimessä ei lue sanaa tuomioistuin", hän toteaa. "Tässä kohtaa lainsäädäntömme on yllättävän hiljainen."
Tokmanni ei kommentoi, aikooko valituslautakunta laajentaa toimivaltaansa muihinkin asiakassuhteen osa-alueisiin, mutta Kuittisen mukaan "kaikki vaihtoehdot ovat pöydällä, jos asiakaskunta niin toivoo". Yhtiö vahvistaa, että seuraava kokous käsittelee kysymystä siitä, voiko lautakunnan päätöksestä valittaa toiselle, vielä perustamattomalle lautakunnalle.
