Kun pankkipalvelun häiriö jatkui toista vuorokautta ilman että syytä oltiin saatu selville, pankki otti käyttöön uuden ratkaisun: automaatin, joka kiittää asiakkaita kärsivällisyydestä tiheämmin kuin yksikään ihmistyöntekijä ehtisi. Pankin mukaan kyse on väliaikaisesta toimenpiteestä, joka on tarkoitettu helpottamaan asiakaspalvelun kuormaa, kunnes varsinainen ongelma löytyy.
"Huomasimme, että kiitosviestien lähettäminen vei niin paljon henkilöstön aikaa, ettei kukaan ehtinyt selvittää itse häiriön syytä", sanoo pankin asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Marketta Odotuslinja. "Automaatti hoitaa nyt kiittämisen, jotta ihmiset voivat keskittyä siihen vaikeampaan osaan."
Kiitosviestejä lähtee nyt kolme kertaa tiheämmin kuin ennen
Automaatin käyttöönoton jälkeen asiakkaille lähtevien kärsivällisyyskiitosten määrä on Odotuslinjan mukaan kolminkertaistunut. Osa asiakkaista on raportoinut saaneensa kiitosviestin kesken oman valituspuhelunsa, mikä on herättänyt hämmennystä mutta ei pankin mukaan vaadi toimenpiteitä.
"Viesti on ajastettu lähtemään tasaisin väliajoin riippumatta siitä, onko asiakas juuri sillä hetkellä vielä kärsivällinen vai ei", Odotuslinja selittää. "Tutkimuksemme mukaan kiitoksen saaminen ei edellytä, että kärsivällisyyttä olisi vielä jäljellä."
Digitaalisten palveluiden tutkimusyksikön erikoistutkija Jouni Jonotusaika pitää ratkaisua tyypillisenä esimerkkinä siitä, miten häiriötilanteissa viestintä usein kehittyy nopeammin kuin itse ongelman ratkaisu. "Kiittäminen on halpaa ja nopeaa toteuttaa. Syyn selvittäminen taas vaatii sen, että joku oikeasti menee katsomaan, mikä on rikki. Näiden kahden aikataulu ei aina kohtaa."
Syyn selvittäminen etenee "omaa tahtiaan"
Pankki kertoo tiedotteessaan, että häiriön taustalla olevaa syytä selvitetään "kaikella tarvittavalla vakavuudella", mutta ei anna arviota siitä, milloin selvitys valmistuu. Odotuslinjan mukaan tämä ei tarkoita, ettei asiaa hoidettaisi, vaan sitä, että aikataulua ei haluta luvata, jotta lupausta ei tarvitsisi myöhemmin perua.
"Emme halua antaa asiakkaille väärää turvaa täsmällisestä ajankohdasta", hän sanoo. "On rehellisempää olla lupaamatta mitään kuin luvata jotain, joka sitten venyy. Kiitos taas voi lähteä koska tahansa, eikä sen lähettäminen edellytä, että tiedämme mistään mitään."
Pankin asiakaspalvelun työntekijä, joka ei halua nimeään julkisuuteen, kertoo saaneensa häiriön aikana itsekin useita automaatin lähettämiä kiitosviestejä omaan työsähköpostiinsa. "En ole asiakas, mutta olen ilmeisesti tarpeeksi kärsivällinen, että järjestelmä katsoi kiitoksen aiheelliseksi", hän sanoo.
Automaatista voi tulla pysyvä osa palvelua
Odotuslinjan mukaan pankki harkitsee kärsivällisyyskiitosautomaatin vakinaistamista myös häiriöiden ulkopuolelle, koska asiakaspalaute automaatista on ollut "yllättävän neutraalia". Hän ei osaa sanoa, tarkoittaako neutraali palaute sitä, että asiakkaat pitävät ratkaisusta, vai sitä, etteivät he ole huomanneet sen olevan automaattinen.
"Joka tapauksessa kukaan ei ole valittanut liiasta kiittämisestä", Odotuslinja toteaa. "Se on meille tässä vaiheessa riittävä signaali siitä, että olemme oikealla tiellä, vaikka emme vielä tiedä, mihin tie johtaa."
Jonotusaika muistuttaa, että kiitollisuuden automatisointi ei ratkaise alkuperäistä häiriötä, mutta myöntää ymmärtävänsä logiikan. "Jos ei tiedä, milloin ongelma korjaantuu, on ainakin jotain, mitä voi tehdä joka minuutti. Se jokin ei vain sattumoisin ole se, mitä asiakas oikeasti odottaa."
