Suomen suurin kauneushoitolaketju Blue Lagoon kertoi tällä viikolla tekevänsä miljoonavoittoa, vaikka yhtiö kieltäytyy säännöllisesti palvelemasta asiakkaita näiden toivomalla tavalla. Lanttusanomien käsiin on päätynyt yhtiön sisäinen ohjeistus, jossa ei-sanan käyttö on jaettu neljääntoista erilliseen tilanteeseen, kukin omalla koodillaan ja perustelutekstillä.
Ohjeistuksen mukaan hoitaja saa evätä asiakkaan toiveen esimerkiksi silloin, kun tämä pyytää "kaverihintaa", kun toivottu hoito perustuu "sosiaalisessa mediassa nähtyyn ilmiöön ilman tutkimusnäyttöä" tai kun asiakas haluaa perua ajan alle kaksi tuntia ennen, koodilla merkittynä tapauksena "aikataulullinen epäkunnioitus". Jokaisen kieltäytymisen jälkeen hoitajan on kirjattava järjestelmään, reagoiko asiakas kieltäytymiseen "ymmärtäväisesti" vai "pettyneesti", ja pettyneistä reaktioista kertyy hoitajalle ohjeistuksen mukaan bonuspisteitä.
Ei-sana on osa palvelulupausta
Hoitaja Noora Ristimäki, joka on työskennellyt ketjussa kuusi vuotta, sanoo ohjeistuksen tuntuneen aluksi oudolta, mutta muuttuneen ajan myötä osaksi ammattiylpeyttä. "Aluksi jännitti sanoa asiakkaalle ei. Nyt se on melkein se hetki, josta olen ylpein koko käynnissä. Meillä on jopa sisäinen listaus siitä, kuka hoitajista on kieltäytynyt eniten tällä kvartaalilla. Itse olen tällä hetkellä toisena." Ristimäki kertoo, että kieltäytymisistä puhutaan viikkopalaverissa samaan sävyyn kuin myyntiluvuista.
Yhtiön mukaan malli on osa "vastuullista liiketoimintaa", jossa asiakkaan etu asetetaan tämän oman toiveen edelle. Ohjeen johdannossa todetaan, että "asiakas ei aina tiedä, mitä hän tarvitsee, mutta koulutettu hoitaja tietää". Kohta on ohjeistuksessa lihavoitu, ja se toistuu dokumentissa vielä kolme kertaa eri muodossa.
Kilpailija epäilee, asiakas kiittää
Pienemmän, kahdeksan hoitolan ketjun toimitusjohtaja Ilkka Vuorenmaa suhtautuu malliin varauksella. "Meillä ajatus on ollut, että asiakas saa yleensä sen, mitä hän tulee hakemaan. Ehkä olemme tehneet jotain väärin, kun emme ole tienanneet samalla tavalla." Vuorenmaa myöntää seuranneensa kilpailijan tuloskehitystä ja harkitsevansa oman kieltäytymisohjeen laatimista, mutta sanoo, ettei tiedä vielä, mistä aloittaisi. "Ongelma on siinä, että meidän hoitajamme suostuvat oikeastaan kaikkeen. Se pitäisi ensin purkaa, ennen kuin voi rakentaa mitään uutta."
Kanta-asiakas Marika Söderlund kertoo saaneensa viime kuussa kieltävän vastauksen pyytäessään värjäystä, jota hoitaja piti hänen ihonväriinsä sopimattomana. "Ensin harmitti. Sitten tajusin, että tämä on sama tunne kuin kun lentoyhtiö ei päästä sinua koneeseen väärän kokoisen käsimatkatavaran takia. Ärsyttävää siinä hetkessä, mutta jotenkin luottaa enemmän koko systeemiin sen jälkeen." Söderlund on varannut seuraavan ajan jo kolme kuukautta eteenpäin, koska ajanvarauskalenteri hyväksyy uusia aikoja vain kerran viikossa julkaistavassa erässä.
Ohjeistuksen viimeinen, neljästoista kohta koskee tiedotusvälineiden yhteydenottoja. Sen mukaan toimittajien kysymyksiin vastataan aina samalla, etukäteen hyväksytyllä lauseella, eikä lausetta saa muokata tapauskohtaisesti riippumatta kysymyksen sisällöstä. Kun Lanttusanomat pyysi yhtiöltä kommenttia tähän juttuun, vastaukseksi saatiin täsmälleen se.
